İtiraz bir kapı değil, bir penceredir. Doğru açarsanız, hastanın asıl tereddüdünü görürsünüz.
İtirazdan korkmayın. İtiraz, hastanın hâlâ masada olduğunu gösterir; ilgilenmeyen insan itiraz etmez, telefonu kapatır. Önemli olan itirazın ardındaki gerçek kaygıyı bulmak. Çoğu zaman söylenen itiraz, asıl itiraz değildir.
Evrensel formül: Anla — Onayla — Köprü Kur — Yönlendir
- Anla: Acele savunmaya geçmeyin, önce dinleyin.
- Onayla: İtirazı küçümsemeyin. “Bunu çok duyuyorum, gayet doğal.”
- Köprü kur: İtirazı bir soruya çevirin, asıl kaygıyı bulun.
- Yönlendir: Çözümü gösterin ve nazikçe randevuya taşıyın.
“Bir düşüneyim”
Bu cümle genellikle “bir konuda hâlâ ikna olmadım” demektir. Göreviniz o konuyu bulmak.
“Pahalı / param yok”
Çoğu zaman bu bir fiyat değil, değer itirazıdır. Hasta henüz “buna değer” demedi. İndirime koşmayın; önce değeri netleştirin.
“Eşime / aileme danışmam lazım”
Bu itiraza saygı gösterin; itmeyin. Karar paylaşımı doğaldır. Amacınız, bir sonraki adımı somutlaştırmak.
Hiçbir itirazı kişisel algılamayın. İtiraz size değil, belirsizliğe karşıdır. Sakin kaldığınız her saniye, hastaya “bu kişiye güvenebilirim” dedirtir.
✦ Bölüm Özeti
- İtiraz ilgi göstergesidir; ilgilenmeyen itiraz etmez.
- Formül: Anla — Onayla — Köprü Kur — Yönlendir.
- “Düşüneyim” = çözülmemiş tek bir konu; onu bulun.
- “Pahalı” çoğunlukla değer itirazıdır; indirime değil, değere gidin.